“اجتماعية الشارقة” تطلق المستشار الاجتماعي الذكي” لتطوير خدماتها المتنوعة

الشارقة / الإمارات

“مرحبا بكم، أنا أحمد المستشار الاجتماعي الذكي، آمر”

بهذه التحية يستقبل المساعد الافتراضي (أحمد) الاستفسارات الواردة إلى دائرة الخدمات الاجتماعية في الشارقة، عبر موقعها الالكتروني. حيث أطلقت الدائرة مشروع “المستشار الاجتماعي الذكي” والذي تمت برمجته من قبل الفريق التقني في الدائرة لبناء قاعدة بيانات معرفية تأهله للتعامل مع استفسارات المتعاملين، ولضمان التواصل مع المستفيدين بطريقة رسمية والرد على الاستفسارات وتقديم الدعم دون الخروج عن الضوابط الأخلاقية والاجتماعية، تم تحديد شخصية الذكاء الاصطناعي وتسميته بشخصية تتناسب مع الهوية الوطنية لمجتمعنا.

هكذا اختصر المهندس حاتم السيد مدير إدارة تقنية المعلومات في الدائرة، “المستشار الاجتماعي الذكي”، والذي أعلن عنه في شهر أكتوبر وخلال انعقاد ملتقى كبار السن الثالث عشر والذي تنظمه سنويا دائرة الخدمات الاجتماعية بمناسبة اليوم العالمي للمسنين.

تأتي أهمية “المستشار الاجتماعي الذكي ” بحصول مستفيدي الدائرة على أجوبة دقيقة وسريعة على استفساراتهم بناءً على قاعدة البيانات التي تم تغذيته بها من قوانين ودليل إجراءات وخدمات الدائرة مما توفر الكثير من الجهد والانتظار للمتعاملين ولأي زائر للموقع الالكتروني ومن أي مكان في العالم، وبأي لغة كانت.

والقيمة المضافة كما صرح مدير إدارة تقنية المعلومات، هي توفير استجابة فورية للرد على استفسارات المتعاملين مع الدائرة على مدار الساعة بدقة عالية، منوهاً بأن الخدمات التي يقدمها المستشار الذكي تختلف كلياً عن الاستفسارات التقليدية التي ترد إلى الخط الرئيسي للدائرة Call center، لكون المستشار الافتراضي والذي سمي باسم “أحمد” متوفر على الصفحة الرئيسية لموقع دائرة الخدمات الاجتماعية https://sssd.shj..ae، ويوفر الخدمة بناء على المحادثة الكتابية بين الطرفين.

ويستطرد المهندس حاتم شارحاً، يستطيع أي زائر للموقع الإلكتروني الخاص بالدائرة، التعرف على المستشار الاجتماعي الذكي، والذي يوفر إجابات فورية على خدمات الدائرة لكافة المستفيدين، حيث قام عمل الفريق التقني للدائرة بربط قاعدة البيانات الخاصة بالذكاء الاصطناعي مع البيانات المتعلقة بالدائرة منذ تأسيسها، والملفات الخاصة بخدمات الدائرة والأهداف والاختصاصات المصنفة المتعلقة بالحماية والرعاية الاجتماعية والمتعلقة بالتلاحم المجتمعي وتطوير العمل الاجتماعي، كما يحصل على الإجابة الفورية بناءً على البيانات المحفوظة به. وفي المقابل قامت إدارة تقنية المعلومات في الدائرة بإعداد ذكاء اصطناعي من خلال وضع الشروط والقيود وآلية التعامل مع الاستفسارات بشكل يضمن الرد على استفسارات بطريقة موضوعية وعدم الخروج عن سياق دائرة الخدمات الاجتماعية وفي حال وجود استفسار خارج دائرة قاعدة المعرفة وأي استفسار لا يتعلق بالدائرة يتم الاعتذار عن الإجابة.

كما يقوم فريق من تقنية المعلومات بالرقابة الدورية على سلوك المستشار الذكي ومراقبة ردوده على الاستشارات وكيفية تعامله مع المتعاملين.

وعن فوائد المشروع يوضح مدير إدارة التقنية أن الخدمة متوفرة على مدار 24 ساعة، وهذا من شأنه أن يقلل تدخل العنصر البشري، كما يوفر على الدائرة آلية تقديم وشرح الخدمات والشروط للمتعامل، ما يقلل الضغط على مركز الاتصال، ليتفرغ الموظف إلى الأدوار التي تحتاج إلى تدخل بشري كالبلاغات العاجلة، كما يمكن الاستفادة من تحليل ردود المتعاملين والبيانات الخاصة بهم لتطوير خدمات الدائرة بناء على احتياجات المطلوبة. مشيراً إلى أن عدد الاستشارات بلغ 492 من تاريخ 3-10 لغاية اليوم تخللها اكثر من رسالة، أغلبها متعلق بالفئات التي تحتاج مساعدات اجتماعية وخدمات كبار السن.

وأشار إلى أن المشروع يمكن من تجويد العمل واختصار الوقت والمجهود وضمان دقة البيانات، وهو سلسلة من المراحل تم الانتهاء من المرحلة الأولى والبدء بتطبيق المرحلة الثانية والتي تتعلق بتطوير وتكوين فريق عمل من نماذج الذكاء الاصطناعي يساعد الموظفين على أداء مهامهم اليومية المختلفة، في الترجمة والنشر على مواقع التواصل الاجتماعي والتصميم، ولكنه لا يلغي العنصر البشري إنما يكمله من ناحية قيامه بالمهام الروتينية بشكل أسرع، وتفرغ الأخير للمهام الحرجة والتي تتطلب الإبداع والتفكير التحليلي أو الابتكار.