أفادت الإدارة العامة للإقامة وشؤون الأجانب في دبي بأنها تلقّت عبر مركز الاتصال بقنواته المختلفة مليوناً و613 ألفاً و798 مكالمة، بزيادة بلغت 17% على عام 2022، فيما تصدرت الاستفسارات عن الإقامة الذهبية وأذونات الدخول قائمة الأسئلة الأكثر تكراراً.
وقال مدير عام الإدارة العامة للإقامة وشؤون الأجانب بدبي الفريق محمد أحمد المري، في تصريحات للصحافيين خلال زيارة ميدانية لمركز الاتصال بدبي، إن الإدارة حرصت على تسخير التقنيات الحديثة، لتقديم الخدمات الذكية خصوصاً في التواصل مع المتعاملين، بهدف ضمان سرعة الرد وتوفير المعلومات على مدار الساعة من داخل الدولة وخارجها.
وأكد المري أن النقلة النوعية التي حققتها الإدارة على مستوى مركز الاتصال أسهمت بشكل كبير في رفع نسبة سعادة المتعاملين، ورفعت مستوى الوعي لدى أفراد المجتمع حول كل ما يتعلق بقوانين الإقامة في الدولة.
ولفت إلى أن المؤشرات تؤكد تنامي وعي المجتمع حول قوانين الإقامة بالدولة، وتزايد اعتمادهم على القنوات الذكية التي وفرتها الإدارة في استقاء معلوماتهم وحل مشكلاتهم، دون الحاجة إلى زيارة مقر الإدارة.
بدوره أفاد مدير إدارة سعادة المتعاملين في الإدارة العامة للإقامة وشؤون الأجانب بدبي المقدم سالم بن علي، بأن مركز الاتصال يستقبل يومياً ما يراوح بين 4000 و5000 اتصال من مختلف الجنسيات، ووفرت الإدارة موظفين للرد عليها بسبع لغات مختلفة، مشيراً إلى أن الإدارة اعتمدت اللغتين العربية والإنجليزية كلغتين أساسيتين للرد على استفسارات المتعاملين، وأضافت إليها لغات أخرى أبرزها الفارسية، الهندية، الفرنسية ولغات خاصة بالمقيمين من الجنسيات الأخرى، ويعمل في المركز موظفون من تسع جنسيات مختلفة.
وذكر أن استفسارات المراجعين عادة ما تتعلق بشؤون الجنسية، والإقامات خصوصاً التعديلات الجديدة المتعلقة بالإقامات الذهبية، وقرار مجلس الوزراء رقم 65 لسنة 2022 بشأن دخول وإقامة الأجانب، واستفسارات أذونات الدخول والإقامة وبطاقة المنشأة وتأشيرات مقيمي دول مجلس التعاون الخليجي وتأشيرات عند الوصول، إضافة إلى الأمور التقنية المتعلقة بأنظمة وتطبيقات الإدارة العامة للإقامة وشؤون الأجانب بدبي.
وأكد أن الإدارة من خلال مركز الاتصال تقوم بدور كبير في تسهيل أمور المراجعين والرد على استفساراتهم وحل مشكلاتهم، حيث يقوم المركز بالرد على استفسارات المتعاملين عبر قنوات التواصل المختلفة (الهاتف، البريد الإلكتروني، المحادثة الإلكترونية، البريد الصوتي)، كما تحرص من خلالها على حل المشكلات الفنية، وتوجيه المتعاملين بالإجراءات والخطوات اللازمة لاستخدام التطبيقات والمواقع المختلفة للإدارة.
ولفت بن علي إلى أن مركز الاتصال في العام الماضي 2023، نجح في حل نحو 7747 مسألة فنية عبر الهاتف، دون اللجوء إلى فتح بلاغات فنية أو تحويل الأمر لأي جهة، فضلاً عن متابعة وضعية تأشيرة 125.985 عبر الهاتف وتوجيه المتعامل بالمتطلبات، فيما قام المركز بتحويل نسبة 3% فقط من المكالمات إلى الإدارات أو الأقسام المختلفة، التي تعتبر نسبة ضعيفة جداً توضح مدى تمكن موظف المركز من التعامل مع الحالات الواردة.
من جهتها، قالت رئيس قسم مركز معلومات المتعاملين، في الإدارة العامة للإقامة وشؤون الأجانب بدبي الملازم أنيسة خليفة بن ظبوي، إن الإدارة وضعت خطة لضمان عمل مركز الاتصال على مدار 24 ساعة، من خلال 10 ورديات مقسمة على مدار اليوم تبدأ من 07:30 صباحاً، تم توزيعها مع مراعاة أوقات الذروة التي تشهد عدداً أكبر من الاتصالات خلال اليوم لتتزامن مع وجود العدد الأكبر من الموظفين.
وأضافت «يستقبل موظفو المركز اتصالات المتعاملين من داخل الدولة وخارجها، حيث تبلغ نسبة الاتصالات الواردة من خارج الدولة نحو 25% من إجمالي المكالمات، ويتولى الموظفون الإجابة عنها وحل أية مشكلة تخص المتصل، وفي حال ارتباط مشكلته بجهة أخرى يتم تحويله مباشرة إليها من خلال الموظف، لمساعدته في إنجاز معاملته».
وتابعت أن «إقامة دبي» تخضع موظفي مركز الاتصال لدورات تدريبية قبل وأثناء عملهم، لتأهيلهم ورفع قدراتهم في التواصل مع المتعاملين على اختلاف جنسياتهم، وطرق تعاملهم.
